東京・新宿と大阪・心斎橋。豊胸と脂肪吸引という二つの領域だけに、あえて絞り込んだクリニックがある。院長の西村秀典先生が掲げるのは、飾らないひと言だ。「当たり前のことを、当たり前に」。派手な看板でも、突出した知名度でもなく、信頼で選ばれること。そのために何を積み重ねてきたのか、西村先生に聞いた。
まともな治療を、まともにやる。当たり前のことを、当たり前にやる。それが、うちのコンセプトです。
絞ることが、選ばれ方になる
始まりは、身の丈への正直さだった。開業当初、自分に強い知名度があったわけではない、と西村先生は率直に振り返る。だからこそ、あれもこれもと手を広げるのではなく、自分がいちばん自信を持てる施術に絞る。そのほうが、患者さんに選ばれるはずだと考えた。
強い認知度があるわけではなかったので、特化したほうが患者さんに選ばれるかな、と。自分の強みの施術に絞ってスタートしました。
領域を豊胸と脂肪吸引に絞り込むと、「このクリニックは何が得意なのか」が、患者さんの側からも見えやすくなる。何でも屋ではなく、一点に力を集める。その割り切りが、他院との違いを、静かに輪郭づけていった。
信頼で、選ばれたい
では、そのクリニックで何を大切にするのか。返ってきた答えは、まっすぐだった。信頼で選んでいただきたい。いろいろなクリニックがあるなかで、めざすのは、まともな治療を、まともにやりきることだと言う。
患者さんにとってメリットのないことはしない。本当に効果が期待できることを、しっかりやる。それだけです。
当たり前のようでいて、貫くのは難しい。西村先生が譲らない軸は、この一点に集約されている。患者さんの得にならないことはしない。逆に、効果が見込めることには、手を抜かない。そのシンプルな原則が、診療のすみずみを貫いている。
「当たり前」を、増やしていく
ご紹介や口コミで訪れる患者さんが多い。その理由をどう捉えているかと尋ねると、西村先生の見立ては、意外なほど地に足がついていた。自分を含め、どのドクターも、ものすごくブランディングされた有名医師というわけではない。だからこそ、目の前の患者さんに、当たり前のことを当たり前にやりきる。それだけで満足度は大きく変わり、「ここでやって良かった」という声につながっていく。
目の前の患者さんに、当たり前のことをしっかりやりきる。それだけで、満足度は大きく違ってくるんです。
その「当たり前」を、具体的に挙げてもらった。手術の翌日には、必ず看護師が電話をかけて状態を確認する。術後の悩みや不安には、LINEでいつでも相談できる状態にしておく。さらに新宿院では、豊胸手術のあとに超音波（エコー）での確認を組み込むなど、術後のフォローを一つずつ手厚くしている。特別なことではない。けれど、これらを地道に増やしていくことが、信頼の土台になる。
もう一つ、西村先生がこだわるのは「先回り」だ。患者さんが不安を口にする前に、この施術ならこういう不安が出てくる、とあらかじめ分かっている。ならば、言われてから動くのではなく、こちらから迎えにいく。その積み重ねが、感謝される瞬間を生んでいる。
一人の限界を、チームで超える
かつては、西村先生ひとりの診療だった。技術的に満足いただけない方がいれば、しっかり修正し、納得のいくレベルまで対応する。施術のあとの不安にも、個別に向き合う。カウンセリングでは説明を尽くす。すべてを自分で背負っていた時期があった。だが、一人で対応できることには、どうしても限界がある。
一人よりも、複数いることの安心感がある。働くドクターが安心して力を発揮できる環境を、つくりたいんです。
いまは複数の医師が在籍し、顧問の医師も加わる体制になった。自分ひとりでは対応しきれなかったことが、チームでなら対応できる。それは患者さんにとっての安心であると同時に、働く医師にとっての安心でもある。安心して働けるからこそ、より良いパフォーマンスが出せる。そう考えて、西村先生は「総合力」で応えるかたちへと舵を切ってきた。かつて自分がやってきた「当たり前」を、いまは他のドクターにも同じように担ってほしい——その願いが、チームづくりの根っこにある。
自分がいなくても、良さが続く
組織が大きくなるほど、院長ひとりの目は届かなくなる。長くスタッフに活躍してもらうために何をしているか、という問いに、西村先生は正直だった。これはとても難しい。まだ正解には行き着いていない、と。ただ、最近は原点に戻ったのだという。
信頼して、ミスを責めない。関係性を良くして、雰囲気を良くする。そこに、戻ってきました。
体制づくりも、同じ方向を向いている。以前は、自分がすべてに関与し、思うとおりにやらせようとしていた。だが、それはまったくうまくいかなかった。そこで発想を変えた。リーダーの役割、看護師の役割——それぞれの役割をきちんと定義し、「あなたにはこれを期待している」と伝えて、任せる。自分が常に現場に立っていなくても、良さが保たれる。そんな仕組みへと、いま少しずつ移し替えている最中だ。
やっていることを、伝えきる
取材の後半、話は自然と「これから」へ向かった。西村先生には、はっきりした課題意識がある。誠実にやっていることが、まだ十分に届けきれていない、というものだ。
やっていることが、しっかり伝わっていなかった。だから、もっとちゃんと伝えていきたいんです。
たとえばエコーの取り組みも、「やっています」という言葉ひとつで終わらせない。実際に手を動かしている様子まで見せてこそ、安心が伝わる。かつては一つの発信チャネルに頼っていたが、いまはドクターそれぞれの持ち味を活かしながら、インスタグラムなどで内容を作り込んでいく。ホームページやLPの要素を分解し、患者さんが「ここではこんなことをやっているんだ」と一つずつ受け取れるコンテンツに変えていく——そんな移行の途中にある。
この「伝えきる」への意識は、もう一つの転機とも重なっている。大阪で始めたクリニックを、新宿へと広げたことだ。大阪でうまくいったやり方が、東京ではまるで通じない。二院を運営すれば、大変なことも一気に増える。それでも、そこで得た学びは大きかったと言う。いまでは大阪を任せられるようになり、自分は新宿に軸足を置く。任せることで不安は増えるが、うまくいくことも増えた。総量として見れば、とても良い状態にある——西村先生は、そう手応えを語った。
